在临床护理中，常常会由于各种原因导致患者或家属对护士护理工作的不满意引发护理纠纷。尽管造成护患关系不和谐的成因有多种，但护患之间缺乏真诚的尊重和信任仍是主因，就是相互之间缺乏真诚有效的沟通。沟通简单可理解为说话，似乎是人的天职，而从内涵来看，沟通是一门艺术，它不仅是能够说话，更在于怎么说好话。

作为与患者接触和交流最多的护士来说，沟通是最基本的能力。而作为儿科护士来说，这种能力不仅要体现在各种年龄阶段的患儿身上，还要体现在对患儿不同的家长（爷爷、奶奶、爸爸、妈妈等家属）方面。

面对患儿这一特殊的人群，面对不同性格，不同文化程度，不同职业的家长，就需要儿科护士具备“见啥人说啥话”的能力，能够真实的挖掘患儿及家长所存在的问题，进而针对性的进行护理，必然能够提高护理效果，避免纠纷。

1.护士要为建立护患信任关系作出努力

1.1建立医患信任的主导是医院和医护人员，这是目前应该明确的观念。

只要我们切实转变服务意识，做到认真诊疗、合理用药，帮助患儿早日康复，才能在工作中偶有失误的情况下，也能得到患者的理解。

护士要把握好各种不同的沟通契机，掌握良好的沟通技巧与患儿家属进行沟通。要用热情的态度做好入院介绍，使患儿及家长尽快熟悉环境，消除紧张，焦虑的心理;治疗前向家长讲明患儿的病情、治疗效果，对各种预后进行说明，使家长对将可发生的情况有所了解和准备，减轻家长的恐惧心理，取得合作;之后要做好正确的出院指导，出院后电话回访，了解患儿情况，征求意见，将沟通进行到底，让信任无处不在。

1.2培养良好的医德修养和职业情操

儿科护士要富有爱心、耐心、诚心和同情心，要站在患儿家长的角度考虑问题，理解家长的心情，以宽容接纳的态度对待家长的挑剔、抱怨和迁怒，安抚家长的不理智情绪，家长提出疑问要给出合理的解释，视患儿及家长为朋友、亲人，处理问题以情感服人、以理服人，把患儿与家属的挑剔转变为提高自己工作水平的动力，从而提高患儿和家长对护理工作的理解和信任。

对于脾气暴躁、无理取闹的家长，护士应采取迂回的方式，避免与其正面冲突，尽量减少或消除其过激行为，防止事情扩大化，以免引起不必要的争端，努力使护理纠纷降低到最低限度。

2.与患儿及家长真诚沟通 

2.1与患儿的沟通

对患儿来说，打针对患儿来说毕竟是可怕的，挣扎哭闹也是很自然的表现。对孩子的沟通也是有针对性的，要尊重和关心他们。对懂事的患儿可以亲切的说鼓励的语言，对小女孩则称赞长得漂亮，衣服也漂亮，如果哭了就不漂亮了。用激励法鼓励患儿或用小玩具和糖果哄着，使其分散注意力以配合治疗。

在允许的情况下也可让患儿选择治疗护士、注射部位。要善于抓住小孩容易和护士接近的心理进行沟通，不断鼓励。对胆子小的患儿讲一些动画片的小勇士如何勇敢。还可以投其所好，这样就会减轻患儿心理负担，减少患儿的恐惧感，护士的这个针前夸奖法，使治疗护理更加顺利，也增强了患儿战胜疾病的勇气。

2.2与家长的沟通

因患儿的表达能力和理解能力有限，对家长的沟通变得尤为重要。护士与患儿家长的沟通有助于护士了解患儿的身心状况，提高护理质量，同时也是患儿家长了解儿科工作性质、患儿疾病特点、治疗护理要求，促进护患间的理解和支持，减少因不理解、不配合而发生的护理纠纷。

家长都因为自己的孩子生病而焦虑万分，这是可以理解的。尤其连续几天高热的患儿，家长的焦急更是可想而知，我们要同情和理解，向他们解释任何疾病都有一个发生、发展和转归的过程。可以用“我很理解您的感受，我们尽量在操作过程中减少孩子的痛苦”等语言来安慰家长焦急和不安。对体温上升期输液的患儿，由于血管痉挛收缩，末梢循环差，手脚冰凉，此时穿刺容易失败，我们应先让患儿家长用热毛巾或热水袋热敷末梢血管，再进行穿刺，同时嘱患儿多喝温开水。

像肥胖、年龄小的患儿由于血管暴露不充分，脱水或低血压血管不充盈等原因，易造成静脉穿刺困难，我们尽可能进行预见性交流，向家长解释”孩子由于脱水严重，血管不充盈，我们一定全力以赴，争取一次穿刺成功，若穿刺不成功，望您理解配合“。如阿奇霉素对消化道有刺激，可引起恶心、呕吐，输液前应吃点东西；钾盐可能出现输液部位疼痛等。若真发生上述情况，由于提前告知了家长，家长也会表示理解和积极配合。

另外对不同民族、职业、文化层次的家长，护士在与他们沟通时应用不同的沟通方式，如对老年人说话速度要慢一些，多说几遍，并反问其听明白了没。对说本地方言的家长就要用方言与其交流，增加亲切感并减少误会。

3.用微笑和情感来沟通

微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。有了微笑，人类的感情就沟通了，正因如此，所有行业的服务规范中都列出了微笑服务的要求，医疗服务尤其是儿科医疗服务当然也不例外。在儿科，微笑沟通处处可用。

如接诊护士可用轻轻地、和蔼的微笑表示热情；对遇到受到疾病折磨而痛苦不堪的患儿，护士可流露温馨、真诚的微笑表示同情关爱，在对疾病进行诊断治疗时，护士可以展现出自信、坚定的微笑鼓励患儿在疾病痛苦面前坚强起来，并且积极配合；在患儿及家属能主动积极配合检查治疗，疾病也迅速康复时，护士可给予赞许、鼓励的微笑表示赏识；在护理过程出现了某些小失误，不要忘记表示歉意，请求宽容与谅解的微笑以获得相互理解。可见微笑沟通是仁爱之心自然流露的过程，是润滑护患摩擦的有效途径。

情感沟通最易感化患儿及家属，是护士视患者如亲人的真正体现。交流时刻以同情、真诚、博爱、尊重来最大限度给予患儿及家属亲切感、信任感，从而可折射出护士的修养与人性，使患方感觉到护士的可敬可信。具体可通过与患儿交朋友及做游戏，与家属谈心及拉家常，主动给家长讲解一些疾病相关知识和健康教育知识，了解患儿的生活习惯、学习、爱好等来进行沟通。

4.用熟练技术来沟通

熟练的注射技术是沟通效果的重要体现。“一针见血”效果就显得及其重要，容易赢得患儿和家长的信赖。因此作为儿科护士，只有在平时工作中多看、多练，使自己的注射技术娴熟、准确，尽量做到镇静自如、有条不紊、一针见血，才能使患儿和家长从心理上接受。如果穿刺失败，患者不满时，护士不能推脱责任，说些抱怨的话，这样容易激化矛盾。如果主动说“对不起，请原谅。”找另一个经验丰富的护士扎针，并通过两人配合顺利完成高难度的静脉穿刺，令家属满意。此外，加强责任心，勤巡视病房，及时发现病情变化，为治疗提供第一手临床资料。

5.加强收费管理，降低家长对医护人员的不信任感

收费项目应按文件标准执行，对有遗漏或有更改的费用项目，护士长应和院财务部门负责人沟通后再调整执行。病房对收费项目进行公示，发放一日清单，接受患儿家长监督。发放一日清单时记账护士要主动与家长沟通交流，提前告知家长如发现有收费疑问可与其沟通，以便及时核对解决收费错误问题；当然，因护士失误出现的错误收费护士还是要主动致歉予以解释，家长都是能够理解的。

另外护士长每日检查部分患儿收费情况，主动发现问题，不要让家长先发现后来查询质问，并要求记账护士在收费录入时要认真负责，实事求是，严格按照医嘱进行核查录入，杜绝错误，不要让家长感觉记账收费很随意，不严谨，增加家长的反感和不信任，要变被动为主动，避免降低患儿家长对护理人员的信任度。

 

总之，加强有效的护患沟通，不仅能及时地满足患儿及家长的合理要求，化解因误会而产生的矛盾纠纷，而且护士还学到了许多交流的基本知识，儿科护理的专业知识也都有所提高，使护士从被动执行医嘱、完成护理操作变为主动与患儿及家长沟通，提高了家长对护理工作的满意度。