进一步改善医疗服务的十项措施

一、实行首问、首接负责制，医务人员态度热情亲切，有问必答，使用文明用语。

二、门诊量较大医院窗口工作人员提前30分钟挂牌上岗,高峰时段开足窗口，实行分科、分层、分散候诊、挂号和收费，严禁工作人员带熟人插队，门诊窗口等候时间一般不超过10分钟。

三、合理安排专家门诊，多方式、多渠道公示专家出诊信息。实行弹性工作制，积极开展无假日门诊、便民门诊、午间门诊及夜间门诊。积极推行窗口、诊间、出院、电话、网络、社区等多种预约方式，二级以上医院月平均预约率达40% 以上。

四、合理安排检验检查设备和人力资源，缩短出具报告时间，常规检验、心电图、影像、B超自开始检查到出具结果不超过30分钟，普通生化检验项目不超过6小时。

五、利用电子信息系统、一日清单等公开所有收费和服务项目。完善门诊信息管理平台，提供导诊、叫号、咨询、报告单查询服务以及志愿者服务。

六、在公用检查室、治疗室、多人病房设置隔帘或屏风等设施，保护患者隐私。为接受放射检查的患者提供防护设施。

七、急危重症抢救实行先抢救后收费，确保急诊“绿色通道”畅通无阻和救治工作及时有效。急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。院内急会诊时间不超过10分钟。

八、完善医院标识、无障碍设施、就诊流程、科室分布等引导系统。诊区、候诊区、住院病房等区域温馨舒适、干净整洁，卫生间设施良好，无异味。

九、尊重患者知情权、同意权、选择权，患者知情同意率达100%。落实出院患者回访制度，三级医院出院患者回访率达90%以上。

十、执行“首诉负责制”，畅通投诉渠道，各医疗机构开设医疗服务（投诉）办公室，公布服务电话、投诉流程，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。对患者门诊预约、咨询、投诉及建议等实行一站式服务。

                                                西安市卫生局

2013年11月18日