一、文明服务规范用语

1、电话用语：
您好，我是陕西航天医院XX科，请问您需要什么帮助？

您是哪里？请问怎么称呼您？

请您稍等，我马上去请XX（医生、护士）。

您好，XX（医生、护士）暂时不在，有什么事我可以为您转达吗？

谢谢，再见！
2、您好，请问你需要什么帮助？
3、对不起，请您再说一遍好吗？
4、对不起，您有零钱吗？

5、对不起，请您稍等。
6、请您把病历和卡一起给我。
7、请问您需要查询什么？
8、请稍等，我马上给您看。
9、对不起，请让这位急诊病人先看。
10、请问您哪不舒服？
11、别着急，您慢慢说。
12、对不起，请排好队。
13、我再与您核对一遍。
14、请别忘了按时服药。
15、在病房请不要抽烟。
16、请您在病房不要私自用电器。
17、请您配合病房管理。
18、请放心，我们会尽力为您治疗的。
19、您今天感觉好些了吗？
20、对不起，您今天治疗费用不够了，为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
二、服务禁语、不规范服务用语

(一)服务禁语：
1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？
3、怎么这么烦啊!
4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？
8、上面写着，不会自己看？
9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我是医生还是你医生？
14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：

1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。

11、我不是你的主管医生，对你的情况不了解，有事找你的主管医生。

12、这个不归我们管，你去找XX科去。

三、“八个不说” 

不礼貌的话不说， 不耐烦的话不说，

傲慢的话不说， 责难的话不说，

讽刺的话不说， 刁难的话不说，

泄气的话不说， 庸俗的话不说。

四、“六个多”

多一声问候， 多一句解释；
多一点同情， 多一份关爱；
多一些笑容， 多一声祝福。